A LESZ segédanyaga a telefonos segítségnyújtáshoz[1]
A telefonos kommunikációs csatornán megvalósuló segítő kapcsolatokban: a rogersi terápiás változók segítségével[2], a kontaktusteremtés révén, az információ-átadó funkció mellett a nem specifikus terápiás hatások (”placebo”tényező, az elmondás tisztázó, belátást fokozó hatása, a katarzis jelentősége), valamint a pszichoterápiás attitűdformálás teszi lehetővé a krízisintervenciót.[3]
A lelki elsősegély telefonszolgálat alaptevékenységei az öngyilkosságmegelőzés; krízisintervenció, a mentálhigiénés prevenció és az un. „diszpécser” funkció.
Az ellátási folyamat szakaszai: felvétel, diagnózis, kezelés és/vagy ellátás, irányítás, utalás.[4]
A szolgálatok által használt segítő módszerek alapja: a „kötött” kommunikációs csatornán át megvalósuló pszichológiai hatás, a pszichoterápiás jellegű attitűdformálás és a krízisintervenció .
A telefonos segítő kapcsolatban a hívó elvárásaira adott válaszlépésekben – a diagnosztikus eszközök „bevetése” után – alkalmazható pszichoterápiás alapelemek az elfogadó meghallgatás, az empátiás követés, a ventilláció biztosítása, az érzelmi támogatás, az exploráció, a feszültségoldás, a megnyugtatás, szuggesztív hatás, a katarzis elősegítése, a reframing/átkeretezés, a racionális rendezés, résztvevő – szembesítő attitűd, a követés-vezetés technika.[5]
A segítés középpontjában a segített érzelmeinek felismerése, megértése, elfogadása a személyiségébe való integrációja áll. Ez a kapcsolat elsősorban a jelenre és a jövőre koncentrál. A telefonos segítés idősíkja: az „itt és most” és a „most és a jövőben”.
A telefonos segélyszolgálatok alapelvei az önkéntesség, az anonimitás, a titoktartás mellett a problémaérzékenység, a beleérző támasznyújtás, valamint az élet, mint érték tiszteletének képviselete.
Az anonim kapcsolati forma lényege, hogy a hívónak nem kell bemutatkoznia, csak annyit fed fel a személyes adataiból, amennyit szeretne; az ügyelő/segítő a hívó kérésére sem fedheti fel saját magát. A telefonos segítésben az anonimitás következtében gyorsabban kialakuló bizalmi légkör mellett a hangkommunikáció különleges intimitása és érzelmi töltése növeli meg a beszélgetés hatását. (Pl.rövidebb idő alatt és koncentráltabban zajlik a folyamat)
A telefonos kapcsolat jellegzetességei[6]alapján a megfogalmazható javaslatok a COVID-19 világjárvány ártalmainak csökkentése céljából induló krízisvonalak számára:
Személyi feltételek vonatkozásában:
A telefonos segítésben a jóindulati alapattitűd mellett a humán segítő tényezők: mint pl. együttérzés, támogatás, megerősítés, személyesség, odaforduló figyelem, „jelenlét”, bizalmi légkör és együttgondolkodás jelenléte kiemelten fontos. A hatékonyság attól függ, hogy mennyire képes a segítő személy optimális feltételeket biztosítani az egyén saját erőforrásainak kibontakoztatására.
- Felkért, kiválasztott, felkészített munkatársak (előzetes tudás + telefonos szakmai és speciális készségfejlesztési szakismeretek)
- tevékenységüket rendszeres intervíziós és szupervíziós lehetőségek biztosítása mellett végezhetik.
- „Stáb-üzemmódban”/ feladatmegoldó csoportként való működés kialakítása alapvető. (szervezeti- működési szabályrend, (ügyeleti idő, beosztás, felelősségi kompetenciák, dokumentáció stb. valamint csoport/eset megbeszélések , konzultációk rendje )
Tartalmi elemek vonatkozásában:
- A „beköszönő” szöveg rövid és konkrét legyen ( pl. az XY szolgálat/szervezet vagy az XY szervezet munkatársa vagyok)
- A keretek kialakítása és az adekvát segítés megvalósulása érdekében fontos a körülmények tisztázása:
- a segítő vonal részéről a segítés kereteinek/kompetenciájának meghatározása
- a segített/hívó „helyének/helyzetének” ismeretlensége miatt is fontos a segítő beszélgetéshez szükséges légkör kialakítása során a hívó fizikai környezetének figyelembe vétele. (Pl. Mondana valamit az aktuális fizikai körülményeiről, milyen körülmények között van most, van-e valami zavaró tényező körülötte stb.)
- A befutó hívások tartalmában -a vírusveszélyhez kapcsolódóan kiemelt figyelmet érdemelhet:
„Bizonyos esetekben ez a speciális helyzet érzelmi krízisállapotot válthat ki, ilyenkor a lelki segítségnyújtás feltétlenül szükséges. Ez nem igényel pszichiátriai-pszichológiai szakképesítést, ezt bármely segítő végezheti, aki kapcsolatba kerül krízisben lévő páciensekkel. Ennek általános szempontjai:
– a.) az „itt és most” helyzetre fókuszálva erősítsük és támogassuk a krízisben lévő klienst, hogy megóvjuk az aktuális helyzet negatív következményeitől és helyreállítsuk az egyén lelki egyensúlyát;
– b.) közvetlen cél a krízisállapot, a lélektani beszűkültség, a regresszió oldása, az ineffektív problémamegoldó eszközök helyreállítása, a stresszel való megküzdő mechanizmusok erősítése, az alkalmazkodás elősegítése, az érzelmi egyensúly és a személyiség funkcionalitásának visszaállítása az eredeti szintre.
– c.) a megértő, empátiás légkör alapvető eszköz a páciensekkel való kapcsolat kialakításában, valamint a szorongás hátterének megértésében és oldásában”[7]
- A lelki segítségnyújtásban meghallgatásról, érzelmi támogatásról, segítségkérésre- és a segítség elfogadására szocializálásról van szó.
- Különösen fontos az érzelmek visszatükrözése, kiemelése, megfogalmazhatóvá ( és ezáltal a hívó fél részére is ) könnyebben kezelhetővé tétele. ( Fél valamitől? Meg tudná fogalmazni, hogy milyen érzés ez? – Pl. pszichoedukációban: „Félni szabad, hiszen a félelem eredeti funkciója életvédelem, de a félelem mértékét igyekeznünk kell „beállítani” . „Tudja, hogy az érzésért senki sem felelős, de azok kezeléséért már tehetünk valamit” .
Vagy: Találkozott már azzal a gondolattal, hogy: „Nem a fenyegetettség mértéke döntő a félelem kialakulásában, hanem az önbizalom alakulása a helyzettel szemben.” (Képesek vagyunk-e úrrá lenni rajta, vagy sem? „meg tudjuk csinálni!”)
Vagy: Általában igaz az, hogy „A tudat, hogy képesek vagyunk, csökkenti a félelem érzését, a tehetetlenség fokozza!![8]
- A telefonos segítő beszélgetés befejezésénél a konstruktív forma, ezen belül az ismétlés, az „összefoglaltatás”, a „cselekedtető kiemelés” (most hogyan látja, milyen konkrét terv, elképzelés birtokában van rövid és hosszabb távon stb) alkalmazása kiemelten fontos.
- Bármely telefonos segítés során az öngyilkossági vészjelek észlelése[9] esetén szükséges a 116 123- lelki elsősegély vonal megkeresésének ajánlása!
(Pl.” A beszélgetésünk alapján azt tapasztaltam/ úgy vettem észre, hogy aktuális veszélyhelyzete miatt fontos lenne a nap 24 órájában az ország egész területéről
(mobilról és vezetékes telefonról) ingyenesen hívható 116-123 lelki elsősegély telefonszolgálat igénybevétele.
[1] Összeállította: Szabóné dr. Kállai Klára a LESZ (Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Szövetsége) vezetőségével egyeztetve
[2] A telefonos segítő beszélgetés a feltétel nélküli elfogadás és tisztelet alapján az empátiás megértésre és annak visszatükrözésére irányul, a segítő hitelessége, kongruenciája mellett.
[3] https://www.kapcsoljegybol.hu/files/shares/PDF%20dokumentumok/EFOP124%20Az_onkentes_segitok_tananyag.pdf
[4] A Lelki elsősegély telefonszolgálatok szakmai irányelvei és protokollja, Szakmai Minőségbiztosítási Kézikönyv https://www.kapcsoljegybol.hu/o/22_dokumentumok
[5] https://sos116-123.hu/ Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Szövetsége
- [6] a kapcsolatfelvételt a hívó kezdeményezi, az ő kezében van a kontroll, bármikor megszakíthatja a beszélgetést;
- az ügyelő csak a szóbeli kommunikációra hagyatkozhat, az egyéb metakommunikatív eszközök nem állnak a rendelkezésére;
- a krízishelyzetben lévő egyén nem mindig tudja megfogalmazni a problémáit, így célzott kérdéseket kell feltenni, hogy a beszélgetés ne kerüljön zsákutcába;
- konkrét tanácsokat nem adhatunk, a hívó segítségével, az ő helyzetének megvilágításával kell a megoldási lehetőségeket megtalálni.
[7] LELKI ELSŐSEGÉLYNYÚJTÁS SZEMPONTJAI JÁRVÁNYVESZÉLYBEN
készítette: dr. Osváth Péter, PTE Pszichiátriai és Pszichoterápiás Klinika
[8] Dr. Barlai Róbert – Kővágó György: Válság- (katasztrófa)kommunikáció. Tanulmányok és szemelvények.
[9] Az öngyilkossági veszélyhelyzet felismerését segítheti a WHO útmutatója (ld. melléklet)