A TELEFONOS SEGÍTŐ KAPCSOLAT ALAPELVEI

A LESZ segédanyaga a telefonos segítségnyújtáshoz[1]

A telefonos kommunikációs csatornán megvalósuló segítő kapcsolatokban: a rogersi terápiás változók segítségével[2], a kontaktusteremtés révén, az információ-átadó funkció mellett a nem specifikus terápiás hatások (”placebo”tényező, az elmondás tisztázó, belátást fokozó hatása, a katarzis jelentősége), valamint a pszichoterápiás attitűdformálás teszi lehetővé  a  krízisintervenciót.[3]

A lelki elsősegély telefonszolgálat alaptevékenységei az öngyilkosságmegelőzés; krízisintervenció, a mentálhigiénés prevenció és az un. „diszpécser” funkció.

Az ellátási folyamat szakaszai: felvétel, diagnózis, kezelés és/vagy ellátás, irányítás, utalás.[4]

A szolgálatok által használt segítő módszerek alapja: a „kötött” kommunikációs csatornán át megvalósuló pszichológiai hatás, a pszichoterápiás jellegű attitűdformálás  és a krízisintervenció .

A telefonos segítő kapcsolatban  a hívó elvárásaira adott válaszlépésekben – a diagnosztikus eszközök „bevetése” után – alkalmazható pszichoterápiás alapelemek az elfogadó meghallgatás,  az empátiás követés, a ventilláció biztosítása, az érzelmi támogatás, az exploráció, a feszültségoldás, a megnyugtatás, szuggesztív hatás, a katarzis elősegítése, a reframing/átkeretezés, a racionális rendezés, résztvevő – szembesítő attitűd, a követés-vezetés technika.[5]

A segítés középpontjában a segített érzelmeinek felismerése, megértése, elfogadása a személyiségébe való integrációja áll. Ez a kapcsolat elsősorban a jelenre és a jövőre koncentrál. A telefonos segítés idősíkja: az „itt és most” és a „most és a jövőben”.

A telefonos segélyszolgálatok alapelvei az önkéntesség, az anonimitás, a titoktartás mellett a problémaérzékenység, a beleérző támasznyújtás, valamint  az élet, mint érték tiszteletének képviselete.

Az  anonim kapcsolati forma lényege, hogy a hívónak nem kell bemutatkoznia, csak annyit fed fel a személyes adataiból, amennyit szeretne; az ügyelő/segítő a hívó kérésére sem fedheti fel saját magát. A telefonos segítésben az anonimitás következtében gyorsabban kialakuló bizalmi légkör mellett a hangkommunikáció különleges intimitása és érzelmi töltése növeli meg a beszélgetés hatását. (Pl.rövidebb idő alatt és koncentráltabban zajlik a folyamat)

A telefonos kapcsolat jellegzetességei[6]alapján a megfogalmazható javaslatok a COVID-19 világjárvány ártalmainak csökkentése céljából induló krízisvonalak számára:

Személyi feltételek vonatkozásában:

A telefonos segítésben a jóindulati alapattitűd mellett a humán segítő tényezők: mint pl. együttérzés, támogatás, megerősítés, személyesség, odaforduló figyelem, „jelenlét”, bizalmi légkör és együttgondolkodás jelenléte kiemelten fontos. A hatékonyság attól függ, hogy mennyire képes a segítő személy optimális feltételeket biztosítani az egyén saját erőforrásainak kibontakoztatására.

  • Felkért, kiválasztott, felkészített munkatársak (előzetes tudás + telefonos szakmai és speciális készségfejlesztési szakismeretek)
  • tevékenységüket rendszeres intervíziós és szupervíziós lehetőségek biztosítása mellett végezhetik.
  • „Stáb-üzemmódban”/ feladatmegoldó csoportként való működés kialakítása alapvető. (szervezeti- működési szabályrend, (ügyeleti idő, beosztás, felelősségi kompetenciák,   dokumentáció stb.  valamint  csoport/eset megbeszélések , konzultációk rendje )

Tartalmi elemek vonatkozásában:

  • A „beköszönő” szöveg rövid és konkrét legyen ( pl.  az XY szolgálat/szervezet vagy az XY szervezet  munkatársa vagyok)
  • A keretek kialakítása és az adekvát segítés megvalósulása érdekében fontos a körülmények tisztázása:
  • a segítő vonal részéről a segítés kereteinek/kompetenciájának meghatározása
  • a segített/hívó „helyének/helyzetének” ismeretlensége miatt is fontos a segítő beszélgetéshez szükséges légkör kialakítása során a hívó fizikai környezetének figyelembe vétele. (Pl. Mondana valamit az aktuális fizikai körülményeiről, milyen körülmények között van most, van-e valami zavaró tényező körülötte stb.)
  • A befutó hívások tartalmában -a vírusveszélyhez kapcsolódóan kiemelt figyelmet érdemelhet:

„Bizonyos esetekben ez a speciális helyzet érzelmi krízisállapotot válthat ki, ilyenkor a lelki segítségnyújtás feltétlenül szükséges. Ez nem igényel pszichiátriai-pszichológiai szakképesítést, ezt bármely segítő végezheti, aki kapcsolatba kerül krízisben lévő páciensekkel. Ennek általános szempontjai:

– a.) az „itt és most” helyzetre fókuszálva erősítsük és támogassuk a krízisben lévő klienst, hogy megóvjuk az aktuális helyzet negatív következményeitől és helyreállítsuk az egyén lelki egyensúlyát;

– b.) közvetlen cél a krízisállapot, a lélektani beszűkültség, a regresszió oldása, az ineffektív problémamegoldó eszközök helyreállítása, a stresszel való megküzdő mechanizmusok erősítése, az alkalmazkodás elősegítése, az érzelmi egyensúly és a személyiség funkcionalitásának visszaállítása az eredeti szintre.

– c.) a megértő, empátiás légkör alapvető eszköz a páciensekkel való kapcsolat kialakításában, valamint a szorongás hátterének megértésében és oldásában”[7]

  • A lelki segítségnyújtásban meghallgatásról, érzelmi támogatásról, segítségkérésre- és a segítség elfogadására szocializálásról van szó.
  •  Különösen fontos az érzelmek visszatükrözése, kiemelése, megfogalmazhatóvá ( és ezáltal a hívó fél részére is ) könnyebben kezelhetővé tétele. ( Fél valamitől? Meg tudná fogalmazni, hogy milyen érzés ez? – Pl. pszichoedukációban: „Félni szabad, hiszen a félelem eredeti funkciója életvédelem, de a félelem mértékét igyekeznünk kell „beállítani” . „Tudja, hogy az érzésért senki sem felelős, de azok kezeléséért már tehetünk valamit” .

Vagy: Találkozott már azzal a gondolattal, hogy: „Nem a fenyegetettség mértéke döntő a félelem kialakulásában, hanem az önbizalom alakulása a helyzettel szemben.”   (Képesek vagyunk-e úrrá lenni rajta, vagy sem? „meg tudjuk csinálni!”)

Vagy: Általában igaz az, hogy „A tudat, hogy képesek vagyunk, csökkenti a félelem érzését, a tehetetlenség fokozza!![8]

  • A telefonos segítő beszélgetés befejezésénél a konstruktív forma, ezen belül az ismétlés, az „összefoglaltatás”, a „cselekedtető kiemelés” (most hogyan látja, milyen konkrét terv, elképzelés birtokában van  rövid és hosszabb távon  stb) alkalmazása kiemelten fontos.
  • Bármely telefonos segítés során az öngyilkossági vészjelek észlelése[9] esetén szükséges a 116 123- lelki elsősegély vonal megkeresésének ajánlása!

(Pl.” A beszélgetésünk alapján azt tapasztaltam/ úgy vettem észre, hogy aktuális veszélyhelyzete miatt fontos lenne a nap 24 órájában az ország egész területéről

(mobilról és vezetékes telefonról) ingyenesen hívható 116-123 lelki elsősegély telefonszolgálat igénybevétele.

[1] Összeállította: Szabóné dr. Kállai Klára a LESZ (Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Szövetsége) vezetőségével egyeztetve

[2]  A telefonos segítő beszélgetés a feltétel nélküli elfogadás és tisztelet alapján az empátiás megértésre és annak visszatükrözésére irányul, a segítő hitelessége, kongruenciája mellett.

[3] https://www.kapcsoljegybol.hu/files/shares/PDF%20dokumentumok/EFOP124%20Az_onkentes_segitok_tananyag.pdf

[4] A Lelki elsősegély telefonszolgálatok szakmai irányelvei és protokollja, Szakmai Minőségbiztosítási Kézikönyv https://www.kapcsoljegybol.hu/o/22_dokumentumok

[5] https://sos116-123.hu/ Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Szövetsége

  • [6] a kapcsolatfelvételt a hívó kezdeményezi, az ő kezében van a kontroll, bármikor megszakíthatja a beszélgetést;
  • az ügyelő csak a szóbeli kommunikációra hagyatkozhat, az egyéb metakommunikatív eszközök nem állnak a rendelkezésére;
  • a krízishelyzetben lévő egyén nem mindig tudja megfogalmazni a problémáit, így célzott kérdéseket kell feltenni, hogy a beszélgetés ne kerüljön zsákutcába;
  • konkrét tanácsokat nem adhatunk, a hívó segítségével, az ő helyzetének megvilágításával kell a megoldási lehetőségeket megtalálni.

[7] LELKI ELSŐSEGÉLYNYÚJTÁS SZEMPONTJAI JÁRVÁNYVESZÉLYBEN

készítette: dr. Osváth Péter, PTE Pszichiátriai és Pszichoterápiás Klinika

[8] Dr. Barlai Róbert – Kővágó György: Válság- (katasztrófa)kommunikáció. Tanulmányok és szemelvények.

[9] Az öngyilkossági veszélyhelyzet felismerését segítheti a WHO útmutatója (ld. melléklet)